客服投诉处理原则与合作伙伴沟通的公告

各位合作伙伴：

近期接到我司客服（东莞）中心的反映，存在部分梦网公司不积极配合查证，或者无法查到有效联系资料等各种情况。经慎重考虑后，拟定处理原则如下：

1、无法联系到梦网SP公司。

如果有用户投诉，经初步判断SP涉嫌违规。（1）通过SPOA和客服知识库系统都无法查到SP的有效联系方式；（2）如果有对应SPID，则发送SPID邮箱24小时后无回复；（3）由数业中心发布公告信息，24小时内也无回复结果；

以上三种情况均无法联系到梦网SP公司，数据业务中心将会在24小时内对该业务作暂停处理。

2、梦网SP公司回单不够清楚明确。

当梦网SP公司涉嫌违约，需要协助回复客户的投诉，解释业务流程正常，不存在违约问题。请清晰详细地作出回应，切勿答非所问，或顾左右而言它。

若我司客服（东莞）中心对同一个投诉派单三次，梦网SP公司均未能给予清晰有效的解答或证明，我司将会对相关业务实行快速处理（东莞范围暂停单个业务一个月）处理机制，暂停期间由数业中心调查处理。

3、如果超过72小时没有回单

由于我司回复客户均有时限要求，因此我们派单给梦网SP公司也希望各位合作伙伴能够积极配合，及时答复。

若从首次派单开始计算，超过72小时仍没有回单，我司将会对相关业务实行快速处理（东莞范围暂停单个业务一个月）处理机制，暂停期间由数业中心调查处理。

以上情况，自即日起实施。如对处理原则有反馈意见请发送至：dggmcc@ （专用沟通邮箱）。多谢各位配合！

特此通知。

中国移动广东公司东莞分公司

2008年11月17日

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