大多服务热线均为收费800免费400电话花钱

激烈的市场经济竞争下，客户服务和用户体验凸显其重要性，越来越多的企业商家为市民提供了“400电话”、“800电话”购物方式和售前咨询，售后服务等。尤其是在电子商务盛行的互联网时代，在满足了市民足不出户便可轻松购物的同时，很多消费者对于这两部热线是否收费并不了解。而笔者在咨询了相关部门后发现，“800电话”是免费热线，而“400电话”并不是“免费的午餐”。

用户拨打800电话完全免费，800电话属于被叫集中付费业务，是一项由企业或服务行业向广大用户提供免费呼叫的业务，可作为一种经营手段广泛用于广告效果调查、顾客问询、新产品介绍、职员招聘、公共信息提供等。由于多数国家普遍采用800作为其业务代码，故亦称800号业务。800号业务最早在美国开始提供，外资企业的800免费服务热线，曾在过去很长一段时间内，受到了中国消费者的赞同，也成为中国企业竞相学习和模仿的对象。但在近年来，一大批外资企业的服务热线都在悄然变脸，将800电话转换为400电话。比如手机企业诺基亚、三星、LG、摩托罗拉、索尼爱立信也都改头换脸，将服务电话变成400收费电话。

据了解，与800电话全部免费相比，400电话并不免费。用户在拨打400服务电话时，免付长途话费，但需要支付市话费。一位企业人士猜测，应该是外资企业为了降低运营成本采取的一种应对策略。他估算，仅此一项改变，每年可为上述外资企业在服务电话上的支出减少数百万元。笔者在"极速400电话网"了解到，400电话是主被叫分摊付费业务，拨打方可以免长途费。所以一些商家和电视广告也称呼400电话为免费电话。严格意义上来说，400电话并不是免费电话。800电话才是免费电话，但是800免费电话自身也有一些局限，比如800免费电话只能用固定电话拨打，而且经常遇到不良客户恶意骚扰。极速动力(www.400-tel.com)业务总监梁森先生向笔者展示了一份调查报告：“目前，在各企业商家付费的400电话应用比较多，而800电话只占20%的市场份额。”同时笔者了解到，400电话属于800电话业务的升级版，同时400电话支持了手机拨打，扩展了用户群体；而且400电话由于分摊付费，让企业商家节约了50%以上的费用，同时避免了无效通话和恶意骚扰电话，所以，目前400电话大有超越800电话的趋势，成了不少中小企业热衷的网络营销工具之一。然而，商业企业热线电话号码被公布时，大多被冠以“免费”的称号，普通消费者一般根本无法或者无心辨别。对此，梁先生表示：“我们在办理时也会就这个问题进行提醒，但企业是否对外宣称是免费电话，我们的确不好过问。”

在向相关部门电话访谈中，笔者还了解到，类似12315维权热线、95598（供电服务热线）11185（邮政客服热线）、12358（价格举报热线）、12319（城管热线）、12348（法律服务专线）、12369（环保违法举报热线）、96296（有线电视业务热线）、12580（移动服务热线）等公共热线，以及各大银行客服电话等都需要主叫承担市话费，但相关单位并未注明热线电话是否完全免费，在电脑语音提示和人工应答时，也均没有向主叫人说明。笔者拨打了12345政府热线，时间是5分多钟，结果花费1.2元。在拨打某银行95XXX短号客服电话时，电脑语音提示转人工服务但未见接听，结果笔者发现，在2分多钟的等待时间里，被扣了0.6元。

对于“免费电话”不免费和公共热线模糊收费的现象，有关专家认为： “明确公布‘免费电话’，实质上并不完全免费，虽然对单个企业和市民来说并非大事，但已涉嫌欺诈。而一旦公众关注并形成一定的舆论意见，有关单位的这种不诚信行为，将影响其形象。”在这一领域立法还存在着空白，希望引起工商管理等政府相关部门的重视。

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